Futura heeft in 2010 een verkenning uitgevoerd van de huidige situatie, de ambitie en het groeipad per corporatie. Door middel van interviews met betrokken managers en medewerkers is geprobeerd een gezamenlijke behoefte voor het vervolg in kaart brengen. Deze verkenning heeft twee projecten opgeleverd: ten eerste de ontwikkeling van een visie op (digitale) dienstverlening en ten tweede een project dat zich richt op de digitalisering van reparatieverzoeken. Dit vanuit de wens om aan de slag te gaan met een concreet onderdeel van de dienstverlening. Bij de Futuracorporaties gaat ongeveer 30% van de telefoontjes over reparaties.
Platform optimale dienstverlening
In Futuraverband wordt ook het project efficiënte klantprocessen uitgevoerd. Dit project heeft een nauwe relatie met digitalisering van dienstverlening. Digitalisering van dienstverlening is niet alleen gericht op aansluiten bij de wens van de klant maar ook op het behalen van efficiency winst.
Deze beide lijnen kwamen samen in het Futura platform Optimale dienstverlening.
Lees meer!
Platform KCC gemeente Tilburg
Futura organiseerde op 12 december een bijeenkomst waarin Marjon van der Maat, manager van het KlantContactCentrum (KCC) van de gemeente Tilburg parallellen trekt tussen de praktijk bij de gemeente en de taak waar de Futura corporaties voor staan op het gebied van digitalisering.
Het onderwerp (digitalisering) van dienstverlening houdt de corporaties bezig. Futura organiseerde een bijeenkomst waarin Marjon van der Maat, hoofd van het Klant Contact Centrum van gemeente Tilburg vertelde over haar ervaringen op dit gebied bij haar gemeente. Op welke wijze wordt de dienstverlening ingericht, welke keuzes zijn gemaakt voor de verschillende kanalen naar klant, de cultuur van dienstverlening. De aanwezigen vroegen Marjon dan ook het hemd van het lijf. Er is een tendens bij de corporaties om alles perfect te willen opzetten bij digitalisering van de dienstverlening en alle mogelijk missers bij voorbaat af te willen dekken. De boodschap van Marjon is juist: begin gewoon! Ook al is het aan de achterkant nog niet helemaal goed geregeld. Je bent dan in ieder geval bezig en het imago van moderne dienstverlener kan al groeien.
Marjon vertelde dat, als gevolg van kanaalsturing, de gemeente op sommige punten een daling van de klanttevredenheid incalculeert. Dat is niet zo erg, "een 7 is goed genoeg". Uit de reacties van de deelnemers bleek dat corporaties daar niet aan willen. Vaak willen corporaties zo veel mogelijk alle kanalen openhouden, maar ben je dan efficiënt genoeg? Snijd je wel kanalen af, dan lever je wellicht wat in op de klanttevredenheid? Waar kies je voor en wat mag het kosten?
Een ander punt is dat het een cultuuromslag vergt. Medewerkers moeten accepteren dat hun activiteiten of kennis wellicht minder uniek en complex is als ze dachten. Dat het gewoon via de website of een belscript afgehandeld kan worden. Wat ze op een andere afdeling doen, helemaal niet zo veel anders is.
Platform KCC binnen Futura
We volgen en ondersteunen de corporaties op hun pad naar digitalisering en een efficiënte dienstverelening. In een vervolg bijeenkomst zal Mijke Jennen van WonenBreburg een toelichting geven op de wijze waarop deze corporatie de businesscase voor het klantcontactcentrum heeft opgezet en. Deze bijeenkomst vindt plaats op 16 februari van 9.30 uur tot 12.00 uur bij Futura in Tilburg. Heb je belangstelling, stuur even een mail aan Peter Baetsen.