Corporaties maken een ontwikkeling door op het gebied van digitale dienstverlening. Aan de ene kant omdat huurders dat vragen en aan de andere kant in het kader van het efficiënter maken van hun bedrijfsprocessen. Je komt dan in het spanningsveld tussen kwaliteit van de dienstverlening en de efficiencyslag die nodig is. Het vernieuwen en optimaliseren van de dienstverlening, daar ging het om in dit platform.
Drie sprekers lieten zien waar ze in hun organisatie mee bezig zijn:
Teun Giljamse, manager VAST bij WonenBreburg
Hij maakt deel uit van de regiegroep van het project ‘het stuur in handen’. Het doel van dit project is het verbeteren van de operationele sturing. Samen met Peter Morren, een adviseur die ook deel uitmaakt van de regiegroep, gaat Teun in op het (her)ontwerpen van de primaire processen. Het doel is betere sturingsinformatie te genereren om meer grip te krijgen op de primaire processen.
Paul Heijmering, zelfstandig adviseur
Hij is nauw betrokken geweest bij het ontwikkelen van een visie en aanpak van het digitaliseren van de dienstverlening van het UWV. Vanuit een duidelijke visie op klantcommunicatie is een aanpak ontwikkeld voor de verschillende communicatiekanalen naar de klant. Internet is daarbij als het dominante kanaal benoemd. Paul gaat in op de keuzes die hierbij zijn gemaakt. Efficiency is daarbij steeds belangrijker geworden.
Bianca Arts, directeur van Direct Wonen
Direct Wonen heeft recentelijk al haar 23 kantoren gesloten, omdat er volgens het bedrijf nog maar 3 procent van de klanten spontaan binnenloopt. Het koppelen van vraag en aanbod gaat geheel via internet. Bianca vertelt over de manier waarop deze verandering in het dienstverleningsproces vorm heeft gekregen.